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Dark Patterns 的另一位內容貢獻者、UX 設計師 James Offer 認為,要取消這些選項是極度困難的,因此它們本身也就是一種陰招。

另外幾家網站也有同樣的遭遇。在一場跟 JustFab 性質差不多的官司中,Stamps.com(譯註:美國一家基於互聯網提供郵遞和運送服務的網站)付了 250 萬美元;Blue Ap電影推薦 2016ron 和 Birchbox 也面臨著訴訟。如果這世界貓消失了 心得

使用陰招可以在短期內為公司帶來利潤,但長期來看,難道不會侵蝕用戶數量嗎?為什麼非要這麼做呢?UX 設計師告訴 Ars Technica,在一些公司的文化中,對數字指標的關注到了無以復加的程度,而用陰招正是這種公司文化的反映。Klein 說:

「有一種觀點認為,只有可以量化、可以用實踐證明的東西才是有價值的東西,這是實證主義的思維模式。它雖然有一定價值,卻會將我們引入歧途。」數碼產品設計師 Cennydd Bowles 如此說道。他本人正在研究如何讓設計符合道德。「我們開始完全用功利主義理解道德了:不管什麼東西,只要能讓最多的人受益,那就是道德的。哎呀,這可就有問題了。」

這些「陰招」會誘使不夠警惕的用戶做出各種行為:設定循環付款、購買被偷偷放進購物車的商品,或者因為 Facebook 遊戲裡默認打勾的框,給所有的好友發去一遍騷擾信息。

然而,陰招困局在短期末日危城>航海王電影z 決戰新世界內還沒有明確的解決方案。一邊是期待效率和便捷的公眾,另一邊是追求利潤、長袖善舞的公司,雙方仍將繼續發生衝突。好在至少還有 Brignull 的網站和 Klein 這樣倡導用戶體驗的設計師正在覺醒。

「您的手機號碼幫助我們維護您的賬戶安全,同時也有助於他人通過您的號碼發現並聯繫到您。」

一家名叫 AdoreMe.com 的網站在官司上吃的虧甚至引發了設計上的變動。該網站一貫將初次訪問的用戶註冊為 VIP 會員,並附帶每月續費的訂閱服務。但現在,它改造了網頁,讓用戶更容易取消服務。結果,退款率上升了 30%,訂閱率則下降了 15%。可是,默認同意的收費(指用戶必須主動取消特定銷售項目才能避免的收費)仍在大行其道。根據一些條款,這種做法仍然是合法的。

不過,儘管我們常常把黑客、甚至是那些做 SEO(搜索引擎優化)業務的公司分成「白帽」和「黑帽」,當我們討論這些陰招的動機時,它卻並不總是黑白分明的。網站 Users Know 首席作者、《創業素人學 UX》(UX for Lean Start危城 besiegeups)作者 Laura Klein 就敏銳地指出,陰招有時候只不過是差勁的設計決策。她說:

積累了六年的數據後,Brignull 把這些陰招劃分為 14 種。有的是隱形費用,用戶直到最後才能看到;有的是聲東擊西,用一個特定部分將用戶的注意力從另一個部分引開;有的網站阻止用戶貨比三家,或者提供欺騙性、誤導性的可選問題。

陰招最招人煩的一點,大概就是你很難讓這些用陰招的公司悔改。它們往往對用戶的抱怨不聞不顧,因為一次擺平一個客戶,遠比通過修改悖德的設計滿足所有用戶來得容易(也來得划算)

UX 設計師 Jeremy Rosenberg 是 Dark Patterns 網站的內容貢獻者之一,他說:

「那些對行為性質心知肚明的公司,會把行為限制在某個安全區內。只要在安全區裡行動,就不會被起訴,也不會在法律上惹麻煩。」

她相信,在那些最骯髒的陰招中,有許多都是受商業目的驅使,而非設計師一手所為。「那些犧牲用戶利益的,一般都是為了做生意,而設計師往往把自己看作是用戶利益的保衛者和擁護者。」她解釋道。Brignthe bfgull 則說,儘管他從來沒有被明確要求去設計陰招,但也曾遇到過一些用陰招特別方便的情形,比如客戶或者老闆說他們確實要讓大批用戶訂閱促銷郵件。

發現法律途徑走不通之後,倡導用戶權益的人開始推動技術手段作為解決方法。這場爭奪戰現在就在上演,一方是 Privacy Badger 這樣的廣告追蹤攔截器,另一方是想法設法追蹤用戶行為的網站。這些網站甚至在用戶通過通用選項「請勿追蹤(Do Not Track)」明確拒絕的前提下,仍然進行追蹤。

面對公眾壓力,Facebook 開始對 Candy Crush 之類遊戲中未經同意的遊戲邀請嚴加控制。這種遊戲裡設有默認打勾的選項,讓玩家向所有的好友發送邀請。「你很容易就會一不留神騷擾了 Facebook 上所有的好友,這些遊戲弄得你做不想做的事情比想做的事情還要容易,」Klein 說。但在 Facebook 做出改變後,用戶就可以阻止特定遊戲發送邀請和請求(包括阻止顯示他人安裝的遊戲)。用戶也可以忽略來自特定好友的應用邀請。

每個人都有過這樣的經歷。於是,2010 年,倫敦一位叫做 Harry Brignull 的 UX(User eXperience,用戶體驗)設計師決定把它們記錄下來。在 Brignull 的網站 Dark Patterns 上,這種故意混淆和欺騙性用戶界面俯拾皆是。

網絡作為交互途徑的本質、越來越精明的公司、用戶直線上升的上網時間——把這幾點結合起來,你就掌握了製造陰招、興風作浪的竅門。而且,一旦理解了這種欺騙行為,你就會發現它近乎無處不在。

Brignull 說:

不過的確,那些眼力敏銳、深諳選項間細微差別的用戶,有時候可以避開誤導性的選項。Klein 最近就成功了一次。當時她從 Verizon(譯註:美國一家主要電信公司)那兒收到一條推送通知,說她有一條語音信箱留言。其實,這條通知說到底是想讓她在一份長長的使用條款後面簽字。她說:

因為意外做出糟糕的設計決策,這樣的例子並不難找。比如,英國航空公司把價格次低的航班標為價格最低,這種誤導就很難說是不是故意的。此外,那些嚴格意義上完全賞金獵人 電影線上看合法的騙人招數,也是多得爛大街。

(排在最上面的機票最便宜,不是嗎?是嗎?供圖:DarkPatterns.org )

其實,這種默認同意的收費早在 1927 年就粉墨登場。當時,一家讀書會決定向所有會員預收會費,還給每個人發去一本書,只要對方沒有明確拒絕。

「我非常在乎指標,但如果公司完全被指標推著走,它就成了一種危險的東西。如果你過於指標導向,就只會關注那些能提升特定數據的方法,而且為了達到目的,無論那種方法是篡改、誘導、還是欺騙,你都會不擇手段地去用。」

譯者按:本文是科技網站 Ars Technica 上發表的專題文章,作者為 Yael Grauer ,它揭露了網絡服務商利用用戶的疏忽大意,在界面和交互設計上大做文章,設計各種難以察覺的默認選項和條款陷阱,從而誘騙用戶註冊服務並從中牟利的行為。文章還探討了見招拆招的應對方式,並指出最有效的防範就是用戶自我覺醒、增強判斷能力。作為見慣各種國產軟件「全家桶」文化的中國用戶,讀到本文描述的現象時,可能會顛覆對國外互聯網環境的一般想像,產生一種奇特的錯位感,亦能從本文給出的建議中得到啟示。

「要獲得訂閱數,最直接、最簡單的伎倆就是設置一個默認打勾的框,然後你就可以把它完全藏起來,藏在使用條款裡,寫上:一經註冊,你就將訂閱我們的郵件。這樣一來,你就能坐收 100% 的訂閱率,超額完成目標。我多多少少能理解為什麼有人會這麼幹。如果你一心只想著數字,只為了讓統計結果好看,這麼做就一點不奇怪了。」

只要查一下語音信息、點一下「確定」,用戶就註冊了這項服務。好在 Klein 能弄明白發生了什麼,可其他人就沒這麼走運了。實際上,有些沒仔細看服務商聲明的用戶,也許甚至都不知道被偷偷扣了錢。

「隨著時間推移,公司植入欺騙手段的方法越來越狡猾。如今,即使那些沒用的東西,也會被展示或者打扮得像是有用一樣。」

還有一種類型叫做「隱私扎騙」,指的是哪種誘使用戶違背本意去分享更多信息的迷惑性界面。(當然啦,這是以 Facebook CEO 馬克 · 扎克伯格的名字命名的。)

「就有點像當年的西大荒,是吧?技術跑得太快,那些想給社會消費者提供保障的人追也追不上。」

隨著時間推移,用戶已經對這些授權選項麻木了。有的網站不提前幾天提醒就自動續訂;有的網站在線上註冊非常容易,退訂時卻強迫用戶在工作時間給他們打電話;有的廣告在網絡上對你緊追不捨,因此被叫做行為追蹤;還有的廣告內容直接基於你的網頁瀏覽和搜索記錄。

James Offer 有次不小心買了音樂會門票的退票險,名偵探柯南線上看劇場版即使他事後得到了退款,也沒覺得這就夠了。他想過聯繫英國的公民咨詢署(Citizen Advice Bureau),但後來又覺得這麼干實在太費事,(就打消了念頭。)

有的時候,用戶即使知道自己莫名其妙被收了錢,也不覺得值得花時間去解決問題。畢竟,這些公司經常準備好了回復的套路——取消訂閱的辦法總是有的,只不過流程晦澀、完全不透明;或者,用戶可能應該再仔細讀讀使用條款,就算那是用九號字打印的。

大概半年前,我給電視公司打電話抱怨被 Starz(譯註:美國有線付費電視頻道,主要播齣電影,並會伴隨著播放一些原創節目)收了錢,但不記得註冊過。賬單開得很誤導人,看起來我並沒有被額外收錢。他們的客戶服務代表倒是從容不迫:如果我當時不是光在網站上看賬單,而是下載了 PDF 版,就能看到更清楚的收費細目了。

有的服務協議長達 30 頁,用戶自以為是地一頁頁猛按「同意」,而模糊不清的用語就夾雜其間。有的時候,用戶同意讓應用在自己的 Twitter 或者 Facebook 上發帖,後來卻忘了開啟過這樣的功能。當然,這種應用發貼的時候,也肯定不會讓他們知道的。Brignull 解釋說:

「表面上,它是在問我想不想看語音留言,如果想的話,我們一個月就要收你 2.99 美元。他們給了我一個月的免費試用,可我根本沒說過我需要。等我去查收留言的時候,又讓我註冊。但他們弄得不清不楚的,要看的條款簡直可以寫滿一面牆。」

(一樣是玩弄機關的好手,20 世紀 80 年代英國魔術師 Paul Daniels 的機關卻不會害人,還能帶來樂趣。供圖:Gary Stone / Getty Images)

(對的,我是要註冊 Stamps.com 的一個月免費試用(多謝播客的宣傳!)…… 等等,這個錢是怎麼收的?為什麼我第二個月會自動續期,而且還不能在線上關閉帳戶?供圖:DarkPatterns.org)

既然陰招的設計越來越老練、應用越來越廣泛,那科技浩劫 結局有沒有方法可以遏制陰招的擴張?一種可能的破題之道就是訴諸法律。

「我最近想到一個點子,就是呼籲建立更完善的管制,」Brignull 說,「如果消費者法的規定到位,能夠阻止企業的某種封神傳奇之驅魔英雄影評行為,企業就會遵守法律。但是如果行為只靠道德約束,那企業會怎麼做就不得而知了,也就是說,企業會用自己的觀念去解釋行為,把一些行為看成是道德的;可這些行為未必道德,至少消費者不是這麼認為的。」

《聯邦貿易委員會法》禁止不公正、欺騙性的行為或慣例,但這種禁止沒有延伸到線上廣告領域,也不包含營銷和銷售行為。然而,管制起來是很困難的。至於原因,跟之前說的一樣,很多陰招嚴格追究起來是合法的。它們遊走在法律的邊緣,卻並未跨越雷池。有的欺騙手段雖然在其他國家是違法的,在美國卻通行無阻。

即便如此,打官司也是個有效的辦法。最近,提供訂閱服務的網站已被捲入官司的炮火之中。為了平息欺詐營銷訴訟,JustFab(ShoeDazzle 和 Fabletics 的所有者)(譯註:Just Fab 是一家美國時尚電商,其商業模式為消費者付費成為會員並說明喜好,網站每月初根據會員偏好推薦商品,會員可用所付會費支付購買)付了 188 萬美元罰款。

根據彭博社的報道,打完官司以後,JustFab 發了 14 份關於訂閱服務的通知。現在,要成為會員,用戶必須兩次確認自己的決定。

最精明的人也會遇到這樣的事情:你仔細瞅了瞅銀行結算單或者電視賬單,突然瞥見一行不起眼的陌生收費項目。你打印出明細流水,很快找到了答案——不知怎麼著,你意外註冊了一項服務。

還有什麼網絡世界外的例子嗎?有的信用卡在結算單電影 時刻上吹噓零轉賬手續費,卻沒說清楚:除非客戶讀完一份蠅頭小字打印的冗長協議,手續費就會猛躥到嚇人的程度。

走訴訟渠道的普遍問題在於,它往往過於具體,因此只能阻止一種類型的問題,卻讓其他類型繼續逍遙法外。去年十月,領英為了平息官司支付了 1300 萬美元,因為它一項「提升關係網」的功能會導致用戶給自己生意上的聯繫人發去好幾封騷擾郵件。

儘管用戶同意讓領英掃瞄自己的通訊錄,但那只限於給別人發送一則消息,讓他們在領英上關注自己。一位法官說,發送第二封乃至第三封郵件「可能損害用戶的聲譽,因為這會讓他的熟人認為他是那種喜歡騷擾的類型。」

然而,這個官司的和解,並未阻止領英繼續使用另一個與此無關的陰招。這家網站在密碼管理上粗心大意,使得多達 1.17 億個賬戶的登錄密碼暴露在暗網上。作為回應,領英最近推出了兩步驗證機制,並不斷要求那些尚未提供手機號碼的用戶分享號碼,聲稱這是為了增強安全性,並在賬號被盜時提供重置密碼的途徑。

領英沒有告訴用戶的是,只要這麼做,手機號碼就默認對其他人公開可見了。關於這一點,唯一的提醒是在用戶啟用兩步驗證流程的最開始,上面說:

Brignull 說,雖然直接欺騙和糟糕設計之間的界限往往難以區分,「但是有的網站明顯是故意的。要說他們只是不小心,那未免也太不小心了。」他舉了「波士頓環球」(The Boston Globe)的例子:因為用了好幾種陰招,這家網站最近被公開揪了出來。它的惡行之一就是向訂戶隱瞞漲價,把費率隱藏在網站的常見問題板塊中。

這個號碼可見的功能有沒有辦法關掉,用戶一開始是不清楚的——但這樣的選項確實存在。它深藏在隱私設置裡,允許用戶在使用兩步驗證的同時禁用號碼可見。由此可知,一家公司停止騷擾用戶,並不意味著它就不會偷偷摸摸地把用戶的手機號碼用在別的功能上,即使這些手機號碼是以安全名義得來的,而很多用戶並不知道自己註冊過這樣的功能。Brignull 說,

相比之下,「損招(shady patterns)」則只是粗暴地用公司的意圖干涉用戶的意願,卻不會故意欺騙。

當時是一個沒有提示、預先勾選的方框也好,一通冗長來電最後、嘴上漫不經心的答應也罷,現在每個月你都要被收一筆錢了。這是當然的,因為促銷期已經結束了。就算存在退款的可能,為了這麼做,你也得先聽上 45 分鐘的等待音樂,或者連著一星期怒氣沖沖地發郵件投電影院訴才行。

「在我看來,(真正的)陰招都非常有效地實現了自己的目標,那就是誘導用戶去做他們在別的情況下不會做的事情。」

不過,推動對 Candy Crush 進行約束的關鍵因素並不在於 Facebook 內部,而來自於用戶的壓力。來看一個瑞安航空的例子。很大程度上,這家歐洲廉價航空公司就是線上電影機關算盡的典例。之前在它的網站上,優先登機、機場接送、觀光旅行、拉桿箱、電話卡,還有別的一些東西全都是默認購買的,用戶需要手動取消。即使在被命令停止替用戶選擇購買旅行保險後,它還是把「不購買保險」的選項藏在菜單裡。

今天再來看,這家公司已經把保險作為一個可選項單獨提供,一個營銷團隊也在慢慢整修網站。是哪股風把他們吹跑了?原來,他們的淨利潤遭遇了暴跌。Brignull 說:

「臭名昭著的陰招終於給了他們倒戈一擊,現在他們知道停手了。」

這些陰招也不只在網絡上出現。上世紀 80 到 90 年代,Columbia House 的郵購音樂俱樂部就因向用戶收取離譜音樂費用而臭名昭著。用戶原本沒有選擇那些收費音樂,只是忘了說清楚自己要買哪些。

我們已經意識到了問題的存在,而有了意識,勝仗就打了一半。至於另外一半,就是如何在密密麻麻的條款裡揪出隱藏的選項了。

本文原載於 Ars Technica,由 ONES Piece 翻譯計劃 Platycodon Hsu 編譯。本文作者 Yael Grauer(Twitter:@yaelwrites),獨立科技記者,現居菲尼克斯。為《連線》《Slate》《福布斯》等媒體供稿。在此可找到其 PGP 密鑰及其他安全通信渠道:曾為 Ars Technica 寫過有關 VPN 的文章。

題圖來源:Google Play

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